Техническая поддержка (Service Desk)
Все возникающие вопросы вы можете задать нашему специалисту технической поддержки. Заявки регистрируются и отслеживаются на портале Service Desk в регламентированное время, указанное в разделе.
Техническая поддержка (Service Desk)
Общее описание
На Рабочем столе находится раздел "Техническая поддержка". Вы можете отправить заявку, нажав на соответствующую кнопку "Написать в Сервис Деск".
Портал Service Desk
Все отправленные заявки регистрируется в нашем Service Desk портале.
Приоритет и тип заявки
В заявке укажите "Тип заявки":
Сервисный запрос
Какая-либо идея / вопрос / ошибка в работе функционала, но есть возможность обойти ошибку или функцией пользуются крайне редко
Инцидент
Блокируется работа сайта / Не работает часть функционала, которая негативно влияет на бизнес компании или клиентов
А также "Приоритет":
Обычный
Не критическая задача, но требует обязательного решения / рассмотрение предложения ;
Высокий
Ошибка должна быть исправлена как можно скорее, т.к. является критической для бизнеса
Вы также можете приложить к заявке все необходимые файлы и изображения.
SLA
SLA — Соглашение об уровне предоставления услуги.
SLA: Время реакции на заявки в тех.поддержку зависит от используемого тарифа
GOLD — 1 раб. час
SILVER — 1 раб. час
CMYK — 3 раб. часа
BLACK — Best-Effort Service* (но не более 8 часов)
* Best-Effort Service — негарантированный уровень сервиса, обращение решается как можно быстрее с учётом текущей загруженности тех. поддержки.
SLA: Регламентированное время решения задачи зависит от выбранного типа:
Сервисный запрос - 3 рабочих дня;
Инцидент — от 1 часа до 1 рабочего дня;
Заявки полученные в выходные и праздничные (нерабочие) дни будут рассмотрены в рабочий день, следующий за выходным/нерабочим днем.
Рабочий день 08:30 — 17:30 (мск).